Il digital banking e il curioso caso di Unicredit online

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Unicredit online abbandona un paio tra i social più famosi per utilizzare, quasi in esclusiva, canali proprietari per la comunicazione con i propri clienti. E’ una mossa azzardata dell’istituto di credito oppure è la fine del social media marketing?

Probabilmente la risposta alla domanda, certo un po’ provocatoria, è: nessuna delle due cose. Il caso è comunque destinato a fare scuola nella comunicazione bancaria, a partire dall’annuncio ufficiale diramato dallo stesso istituto di credito e pubblicato sul social network Facebook all’inizio di maggio:

Valorizzare i canali proprietari per garantire un dialogo riservato e di alta qualità. In linea con questo impegno, UniCredit annuncia che a partire dal 1 giugno non sarà più su Facebook, Messenger e Instagram”.

Nessun accenno ad abbandonare il social media marketing e la comunicazione su LinkedIn e Twitter – le altre due maggiori piazze digitali del momento – segno che il ritiro da Facebook e Instagram abbia a che fare con i fatti emersi quest’inverno su Cambridge Analytica e la violazione della privacy degli utenti.

Letta così, quella di Unicredit online è sicuramente una scelta etica anche se, si direbbe, un pochino controtendenza dato che 9 banche su 10 sono ormai diventate “social”. A rivelarlo è un articolo del quotidiano finanziario Il Sole 24 Ore, a firma di Francesca Milano. Il pezzo è piuttosto datato e risale all’ottobre 2016, ma fotografa molto bene il mondo della comunicazione digitale degli istituti di credito italiani. I dati Abi, già all’epoca, parlavano chiaro: secondo l’Associazione Bancaria Italiana, infatti, oltre la metà delle banche presenti sui social media usa le bacheche digitali per postare immagini e foto. Il 64% realizza e pubblica contenuti infotainment e il 55% usa i canali dei social network per dialogare con i clienti, compresi chatbot e sistemi di messaggistica istantanea con operatore.

Si tratta dunque di una vera e propria comunicazione digiatle integrata, quella delle banche, per andare lì dove il cliente è, ridefinendo la comunicazione bancaria anche in funzione delle mode comunicative del momento. La scelta di Unicredit di portare la relazione con il cliente sui canali proprietari (lasciando comunque il proprio account su Twitter e LinkedIn) è sicuramente destinata a far discutere e magari, ad aprire una nuova era. Non di comunicazione, s’intende, ma di difesa dei dati bancari dei clienti. Qualche altra banca concorrente seguirà l’esempio?

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